Онлайн-журнал о новостройках Киева и области

ua

Хамство в отделах продаж: почему случается и как с этим бороться

19.06.2018

Неизвестный автор

В середине июня бизнес-ассоциация рынка недвижимости URE Club и компания Audit of Sales представили итоги III-го Аудита отделов продаж в ЖК Киева и пригорода. В частности, в ходе аудита тайные покупатели столкнулись со случаями хамства со стороны менеджеров.

Хамство в отделах продаж: почему случается и как с этим бороться

3м2, в свою очередь, решил разобраться в этом явлении и провел опрос среди читателей, а также спросили у экспертов – почему вообще возможны случаи хамства среди продавцов ЖК?

35% опрошенных сообщили, что сталкивались со случаями хамства во время телефонных звонков, переписки или визита в сам отдел продаж. Другими словами, с этим явлением, которое, казалось бы, должно было уйти в прошлое вместе с советским наследим универсамов, сталкивалась треть проголосовавших.

При этом исследователи отделов продаж ЖК отметили и повышение скорости ответов на звонки или письма, и некоторые улучшения в качестве коммуникации менеджеров, и другие, достаточно положительные тенденции в этой сфере.

Роберт Круговых «Лучший менеджер года 2017» в продажах первичной недвижимости Киева и Киевской области (по версии Аудита отделов продаж), отмечает, что со случаями хамства потребители сталкиваются повсеместно. Однако, но одно дело, если это небольшой магазин, но, когда потенциальный покупатель сталкивается с хамством в отделе продаж квартир (а это не самый дешевый товар), наступает конец всякому терпению.

«Почему такие случаи возможны? Плохая работа с кадрами, отсутствие обучения, или просто у менеджера плохое настроение? Однозначного ответа нет. В каждом случае нарушения этики менеджером по продажам кроется совокупность вышеперечисленных факторов», — говорит Роберт.

«А еще хамоватость может быть приобретенной чертой, то есть выражать некое недовольство или компенсировать потребность, которую на данный момент не может удовлетворить человек. Например, потребность в отдыхе, потребность в том, чтобы его ценили, платили достойную зарплату. Еще одна причина по которой продавцы хамят — это система, по которой устроена сфера обслуживания. Когда от консультанта или продавца требуют быть 8 часов в день улыбающимся, принимающим, понимающим, лояльным, приветливым, заботящемся, — его как бы просят не ощущать других чувств, ампутировать их на время работы. Организации не предлагают вариантов, с помощью которых этот же продавец может свой стресс снять во время работы (короткие паузы со смартфоном в руке не снимают стресс, а способствуют его накоплению). Поэтому, когда человек не может сдержаться и проявляет негативные реакции — это вполне похоже на абсолютно человеческий способ реагирования, на попытку не быть собой», — подчеркивает Оксана Демура гештальт-терапевт, практикующий психолог, кандидатка философских наук.

Что же делать клиенту, столкнувшемуся с хамством?

Оксана Демура дает несколько практических советов:

— Не нужно сливаться в негативных чувствах и переживаниях с человеком, который каким-то образом проявляет агрессию. Помните, что вы отдельный человек, с отдельным настроением и опытом и ваше настроение может не совпадать с окружающими.
— Попробуйте остановить хамящего человека, и объяснить, что вы не нападаете на него и хотели бы уважительного отношения к себе.
— Отстаивайте свои границы – это легально и нужно делать каждому человеку.


Украине следует стандартизировать энергоэффективные проекты по категориям, что значительно ускорит их проектирование и реализацию.Об этом в ходе «Энергетического дня» заявил Йоганнес Баур, руководитель отдела энергетики, …

Верховная Рада приняла законопроект №1553 об особом порядке охраны памятников всемирного культурного наследия, внесенных в список ЮНЕСКО.Согласно документу, вводится понятие «объект всемирного наследия» для определения …

Статьи по теме
Новости
Актуальные новости для инвесторов «Интергал-Буд»

Новости застройщиков Собрали информацию от компании «Интергал-Буд» по состоянию на сегодняшний день, которая касается инвесторов и работы застройщика во время…

18 / 03 / 2022

Новости
Недвижимость Киева и области: как обстоят дела на 4 й день войны

Последние дни наш ресурс не сообщает привычные новости о жизни города. В Украину вторглась соседняя страна, идут боевые действия. Но…

27 / 02 / 2022

Новости
Подвалы жилых домов нельзя использовать как бомбоубежища, — эксперт

Подвальные помещения многоквартирных жилых домов непригодны для использования жителями в качестве бомбоубежищ и укрытий, поскольку эти помещения, как правило, предназначены…

24 / 02 / 2022

Новости
В Киеве в условиях военного положения принят ряд решений по безопасности

Оперативный штаб столицы принял ряд решений по военной агрессии. С сегодняшнего дня в столице школы и садики не работают. Больницы,…

24 / 02 / 2022